Технический Центр OCS - это команда экспертов в области информационных технологий, всегда готовых прийти на помощь партнеру OCS.
Мы гордимся нашим Техническим Центром, ведь немного компаний на российском IT-рынке может похвастаться таким подбором специалистов экстракласса, среди которых есть и Cisco CCIE, и специалисты высшей квалификации по телефонии Avaya и Nortel, сертифицированные специалисты по технологиям SUN, системам хранения EMC и др. Инженеры высочайшей квалификации, работающие в Техническом Центре регулярно проходят обучение и сертификацию у производителей.
Наш Технический Центр предоставляет комплексную технико-экономической экспертизу (и серьезных проектов и регулярных, повседневных заказов на оборудование), благодаря которой наши партнеры имеют возможность:
Выбрать наиболее оптимальное из возможных решений
Снизить до нуля риски заказа несовместимого или не отвечающего задаче оборудования
Получать конкурентное преимущество на рынке, предлагая конечному заказчику наиболее эффективное решение в кратчайшие сроки.
Для чего служит Технический Центр
Работа Технического Центра нацелена на то, чтобы как результат, так и процесс взаимодействия с OCS удовлетворяли наших партнеров, и они обращались к нам снова и снова.
Задача любого сотрудника Технического Центра:
внимательно выслушать и понять проблему партнера,
быстро и квалифицированно подобрать варианты решения,
обеспечить оперативное взаимодействие при обработке проекта, в котором задействовано сразу несколько сложных линеек,
изложить информацию в удобной и понятной форме.
Что специалисты Технического Центра делают для партнеров
Специалисты Технического Центра на этапе предпродажных консультаций оказывают партнерам следующую помощь:
проверка спецификаций на совместимость оборудования и соответствия его возможностей условиям задачи, на предмет гарантийных и сервисных условий и пр.
комплексная экспертиза проектов
помощь в разработке проектов
помощь в подготовке информации для участия в тендерах
предпроектный консалтинг по выбору технологий и оборудования
тестирование работоспособности наиболее важных участков решения на демо-оборудовании (как в офисе OCS, так и на территории партнера)
помощь во взаимодействии с вендором в особо сложных задачах: по отдельным линейкам мы готовы осуществлять расширенную техническую поддержку партнеров, вплоть до шеф-монтажа и инсталляционных работ, если такой сервис не предоставляется вендором..
Как организована работа Технического Центра
Мы используем автоматизированную систему TSupport, которая позволяет координировать работу инженеров и других сотрудников компании при обработке запросов партнеров, а также оперативно контролировать качество и скорость выполнения заданий. Для первичных обращений в систему Tsupport используется единый адрес tsupport@ocs.ru. Поступившие запросы автоматически заводятся в систему и распределяются супервизором системы между инженерами в соответствии с их специализацией и загрузкой.
Обращаем Ваше внимание: это не означает, что мы исключаем личные контакты и отказываемся от индивидуальной работы с партнером. И мы вовсе не пытаемся свести общение нашего партнера с инженерами к механистическому взаимодействию. На адрес tsupport@ocs.ru вы отправляете только первый запрос, и, как только он передается конкретному инженеру, все дальнейшее общение вы ведете уже непосредственно с этим человеком.
Что такое система Tsupport и для чего она
Автоматизированная система TSupport призвана упростить обмен информацией и управлением ресурсами и знаниями внутри компании.
Она служит для:
обеспечения оперативного взаимодействия Технического Центра с другими сотрудниками компании
оперативного контроля над качеством и скоростью выполнения заданий
получения статистки
накопления знаний и управления накопленной информацией
Многие проекты партнеров реализуются в несколько этапов, что растягивается по времени на месяцы, а иногда и на годы. Система TSupport позволяет при очередном обращении к любому долгосрочному проекту практически мгновенно как "поднять" данные по его текущему состоянию, так и выделить для дальнейшей работы над ним того же специалиста, который участвовал в разработке его предыдущих этапов.
Все эти свойства системы позволяют нам быстрее, качественнее и эффективнее оказывать вам помощь в решении самых разнообразных задач.
Мы просим вас также обратить внимание на то, что у нас есть возможность сопоставлять количество обработанных запросов от партнера и количество размещенных впоследствии заказов за период времени. И если в какой-то момент времени мы понимаем, что партнер обращается к нам только за технической поддержкой, а заказы размещает не в компании OCS, то наш Технический Центр вправе принять в такой ситуации решение об отказе в консультациях.
на специализированный адрес конкретной линейки или выделенным специалистам (контакты которых вы знаете)
через менеджеров по продажам
через менеджеров по продукции и менеджеров по развитию бизнеса
Просим вас обратить внимание: если вы отправили запрос на Tsupport или инженеру, который не знаком с вашей компанией, то, прежде чем начать обрабатывать запрос, сотрудники ТЦ проверят, являетесь ли Вы нашим партнером.
Если вы еще не являетесь партнером OCS, мы приносим вам свои извинения - ваш запрос обрабатываться не будет.
Если вы только планируете работать с OCS, и вам нужна техническая поддержка, чтобы начать работу с нами, мы рекомендуем вам не отправлять запросы в ТЦ напрямую. Действуйте через того сотрудника компании, с которым вы ведете переговоры.
Сервисная поддержка
Правила работы отдела гарантийного обслуживания OCS
Оформление запросов RMA
1. Оборудование принимается в ремонт только после выполнения процедуры его авторизации. Это означает, что прежде чем сдать оборудование в ремонт, необходимо прислать по E-mail Запрос RMA ( RMA – это аббревиатура от Return Material Autorization) в подразделение с которым Вы работаете
2. В ответ вы получите номер RMA для каждого отправляемого в ремонт устройства. Это номер является уникальным идентификатором сданного в ремонт устройства. Максимальный срок реакции на запрос RMA – два рабочих дня. (срок реакции может быть увеличен, если требуется согласование с производителем товара)
3. Если оборудование отправляется в ремонт с одной и той же неисправностью несколько раз, то в графе Описание неисправности запроса RMA нужно указывать в какой раз это оборудование отправляется в ремонт.
4. После получения номера RMA неисправные устройства могут быть высланы в OCS.
5. Запросы RMA, заполненные не по форме, заполненные частично или с расплывчатой формулировкой описания неисправности – не принимаются в рассмотрение, о чем партнер уведомляется.
6. Запросы RMA, поступившие не от партнера, OCS не рассматривает.
1. Оборудование должно быть тщательно упаковано. Упаковка оборудования должна обеспечивать защиту от возможных механических повреждений.
2. Каждому отправляемому в ремонт устройству должен соответствовать номер RMA. Сервис-центр OCS не принимает в ремонт оборудование, которому не присвоен номер RMA. Сервис-центр OCS не несет ответственности за утрату или поломку оборудования, которое было прислано:
без присвоенного номера RMA
в составе другого оборудования, которому номер RMA был присвоен.
3. На каждое устройство(а также на его картонную упаковку, если устройство присылается в такой упаковке) должен быть наклеен номер RMA. Наклейка должна быть хорошо читаемой и легко удаляться, не закрывать стикеры, исходно присутствующие на устройстве. В упаковку каждого устройства должна быть вложена распечатка запроса с номером RMA или фрагмент запроса – строка из запроса RMA, характеризующая данное устройство.
4. OCS не принимает изделия в следующих случаях:
На изделии или внутри изделия имеются видимые механические или электрические повреждения или любые другие повреждения печатных проводников или электронных компонентов.
Изделие имеет следы постороннего вмешательства в схему или конструкцию или была попытка несанкционированного ремонта (ремонта не сертифицированным сервисным центром).
Серийный номер изделия не читается, поврежден или имеются следы переклейки серийного номера или других наклеек производителя. Нарушены фирменные гарантийные пломбы снаружи или внутри корпуса изделия.
Имеются следы попадания внутрь изделия посторонних веществ, предметов, жидкостей, насекомых.
Приём и выдача оборудования
1. По факту приема изделия, партнёру выдается квитанция установленного образца
2. Отремонтированное оборудование доставляется партнёру вместе с очередной партией поставляемого оборудования или иным образом по соглашению сторон.
Ремонт оборудования
1. Полученное от партнёров оборудование OCS переправляет в сервис-центры производителей. Это оборудование осматривается на предмет видимых дефектов и повреждений и передается в сервис-центры производителей
С точки зрения процесса гарантийного обслуживания производители оборудования делятся на три категории:
производители, у которых сервис-центров в России нет (Nortel, Cisco, EMC, Avaya, Microsoft, Logitech, PNY, Jabra, CoolerMaster, SuperMicro, PNY, Kingstion, Iomega, Palit, Tul, Galaxy, Asrock, Zotac, Seagate, WD)
производители, у которых сервис-центры в России есть (3Сom, Нewlett-Packard, APC, Philips, Compaq, Aquarius, D-Link, Lite-On, Fujitsu Siemens, Acer, Xerox, LG, Samsung, Asus, TopView)
производители, у которых сервис-центры в России есть, но они работают только с дистрибуторами (ASUS, Foxconn, Gigabyte (комплектующие), Samsung(комплектующие), ECS)
В первом случае, связанном с пересылками за границу, OCS берет на себя все вопросы замены, отправки в иностранные сервис-центры и т. д. Однако, OCS не препятствует самостоятельному обращению в эти сервис-центры.
Во втором случае, OCS рекомендует партнерам обращаться самостоятельно в близрасположенные сервис-центры и прибегать к помощи OCS только в сложных случаях.Информацию о наличии сервисных центров в вашем регионе, их адреса Вы можете найти на сайтах производителей В случае каких-либо конфликтных ситуаций мы гарантируем нашу посильную помощь.
В первом и третьем случаях, либо когда Вы по каким-либо причинам хотели бы обратиться в сервис-центр производителя не напрямую, а через нашу компанию, Вы должны выполнить следующую процедуру: прислать Запрос RMA, получить на него ответ, оформить и опломбировать груз и послать в адрес сервисного центра OCS.
Центральный офис г. Москва 142000 , Московская обл., г. Домодедово, микрорайон Северный, ул.Логистическая 1 /14, подъезд 2, этаж 2, т.(495) 995-2575 доб. 2950, г. Санкт-Петербург Магнитогорская ул, д. 32. т. (812) 324-28-70 доб.1860,
Прикамье г. Пермь, ул. Вижайская, 19 , тел. (342) 269-25-33, факс 269-98-96 г. Ижевск, 426000 г.Ижевск, Автозаводская, 5, тел. (3412) 93-50-07, (3412) 93-50-71
Юг г. Воронеж, ул. Моисеева, 45, тел. (4732)-39-34-33 г. Ростов, ул. Мадояна, 110/13, тел. (863) 220-81-41, 220-83-95, 220-86-43 г. Краснодар, ул. Силантьева, 18/ Седина, 1, Тел.: (861) 228-97-63 г. Волгоград, ул. Краснополянская, 74а, тел. (8442) 55-14-02 г. Пятигорск, Кисловодское шоссе, 19, тел. (8793) 39-98-17, 39-98-19
Урал г. Екатеринбург ул.Студенческая 1, литер «Н»; тел.(343)369-34-11 доб.4585 г. Челябинск ул.Малогрузовая 1, ; тел.(351)282-20-21 доб.5612
Верхняя Волга г. Нижний Новгород, поселок Черепичный, дом 14 ( торгово-складской комплекс), склад N17 . Тел. (831) 278-08-33 доб.4673
Западная Сибирь г.Новосибирск, ул. Королева, 40, корпус 26, тел. (383) 361-44-52 (383) 361-44-52 доб. 6118 , 6117 , (383) 361-45-38 (383) 361-45-38 доб. 6118 , 6117
Средняя Волга 443548, Самарская обл, Волжский р-он, п.Смышляевка, ул.Механиков 2, Тел. (846) 262-99-55 доб 5002
Восточная Сибирь г. Красноярск, ул. Маерчака, стр. 49г. (территория регионального склада OCS) , тел. +7 (391) 2-767-700 доб. 5283 г. Иркутск, ул. Баррикад, стр 129 (территория регионального склада OCS), тел. +7 (3952) 500-853 доб. 5283
2. В случае, если в сервис-центре производителя возникают какие-либо вопросы, OCS будет сообщать вам об этом письменно. Отвечать на эти вопросы Вы также должны в письменном виде.
3. Полученное после ремонта в сервис-центрах оборудование OCS не осматривает на предмет дефектов и повреждений и пересылает его в ваш адрес "как есть" (или вы забираете его самостоятельно).
4. В случае отказа в гарантийном ремонте, сервис-центр производителя выдаёт акт рекламации. В тех случаях, когда сервис-центр производителя не выдаёт актов рекламации - OCS самостоятельно сообщает о факте отказа.
5. Вопросы о возможных сроках ремонта и его статусе можно задать в виде запроса по адресу.
6. Срок ремонта обычно определяется условиями работы сервис-центра производителя и временем на обработку и транспортировку туда и обратно.
7. OCS не несет ответственности за качество выполненного сторонними сервис-центрами ремонта и его сроки. По вашим запросам мы можем только информировать о его ходе.
8. OCS не производит гарантийное обслуживание оборудования, закупленного партнёрами в других организациях, или оборудования, на которое распространяется сервисный контракт другой организации.
9. OCS гарантирует осуществление гарантийного обслуживания всего спектра поставляемого компанией оборудования в соответствии с гарантийными обязательствами каждого из производителей.
Маркетинговая поддержка
OCS - Маркетинг при необходимости поможет партнерам:
обучить специалистов
получить авторизацию у производителей
организовать семинар для ваших заказчиков
получить необходимые маркетинговые материалы и информацию от производителей
Финансовая поддержка
Компания OCS предоставляет своим партнерам различные виды финансовой поддержки.
Компании-партнеры OCS, у которых есть необходимая история закупок, имеют постоянно действующие кредитные линии.
В случае, когда партнер реализует корпоративный проект, возможно предоставление специальных целевых кредитов.
Вот некоторые варианты кредитов, в получении которых мы можем оказать вам поддержку:
Финансовая поддержка ИТ-производителей
Партнерам OCS доступно проектное финансирование от финансовых подразделений крупнейших IT–производителей, таких как: IBM Global Financing, Hewlett Packard Financial Services, Cisco Capital и финансовой организации Де Лаге Ланден Лизинг. Мы оказываем всестороннее содействие нашим партнерам либо их заказчикам в получении различных форм этого финансирования, а так же участвуем в разработке совместных финансовых программ, наиболее полно отвечающих текущим рыночным условиям.
С новыми программами можно ознакомиться в Приложениях.
Содействие партнерам в получении кредитов от банков
В качестве одного из направлений финансовой поддержки партнеров, OCS совместно с ГК «Финематика» реализует программу, направленную на привлечение банковского заемного финансирования для своих клиентов.
В рамках данной программы компаниям, имеющим длительную историю закупок, будет доступно банковское финансирование на максимально выгодных условиях, разработанных специально для клиентов OCS. Программа получила аккредитацию у 15 банков-партнеров, что позволяет оптимизировать срок и процедуру рассмотрения заявок.
Перечень документов, необходимых для рассмотрения заявки, вы можете найти, пройдя по ссылке.
Все виды финансовой поддержки обсуждаются с партнерами в индивидуальном порядке. По всем вопросам, связанным с финансовой поддержкой обращайтесь, пожалуйста, к менеджеру OCS, с которым Вы работаете и финансовому консультанту OCS по адресу finance_consult@ocs.ru.
